Тайный покупатель в Яндекс Такси - новый метод проверка качества услуг

Проверка с помощью тайного покупателя – один из новых инструментов Яндекс Такси. Он создан с целью контроля за соблюдением водителями стандартов качества агрегатора и улучшения уровня обслуживания. Данная проверка предусмотрена только тарифа Комфорт+ и премиальной линейки Ultima.

Что такое проверка тайным покупателем

Проверка тайным покупателем в Яндекс Такси с виду ничем не отличается от поездки с обычным пассажиром, соответственно водитель ничего не подозревает о проверке. При этом оценивается соблюдение стандартов, установленных для того или иного тарифа Яндекс Такси.

Кандидатов на эту роль обычно находят через объявления в соцсетях. Им предлагается полная или частичная компенсация оплаты за поездку при условии заполнения специально разработанной анкеты. Последняя впоследствии направляется таксисту для ознакомления. Ему также предоставляется право оспорить результаты через обращение в Службу поддержки, если есть сомнения в объективности оценки тайного пассажира. В таком случае специалисты повторно проанализируют отчет и предыдущие результаты работы водителя (на основе оценок и комментарием пассажиров), после чего примут окончательное решение.

Что бы стать водителем Яндекс Такси заполните заявку на официальном сайте https://taxi.yandex.ru/driver-partner/.

Для Комфорт+

Особенность Комфорт+ – повышенные по сравнению с простым Комфортом цены, но при этом и расширенный перечень стандартов, на соблюдение которых будет обращать внимание тайный пассажир. Например, обязательное наличие исправного кондиционера, зарядки для устройств с ОС Android и iOS, более строгие требования к одежде.

Как проходит проверка

Тайный покупатель заказывает такси по тарифу Комфорт+ и в ходе движения по маршруту оценивает показатели, отмеченные в анкете. Они касаются подачи и состояния автомобиля, поведения и внешнего вида таксисту, процесса поездки.

Результаты проверки

По итогам проверки водителю направляется сообщение в Яндекс.Про:

1. Об отсутствии нарушений и соблюдении стандартов качества, что позволяет беспрепятственно продолжать работу.
2. О выявлении несоответствий и предусмотренной за них ответственности. К сообщению прикрепляется ссылка на подробный отчет с выявленными недочетами.

Типы нарушений

Типы нарушений можно разделить в зависимости от предусмотренной за них ответственности:

1. Предупреждение: за наличие посторонних предметов в салоне машины.
2. Сначала предупреждение, а при повторном случае – потеря доступа: за одежду не по дресс-коду, непристегнутый ремень, агрессивную и опасную манеру вождения, наличие повреждений и грязи в салоне, несвоевременную смену статуса «На месте».
3. Блокировка доступа к тарифу при однократном нарушении: за несоблюдение ПДД, внешние повреждения на автомобиле, неприятный запах в салоне, невежливое общение с пассажиром.

Восстановление доступа

Чтобы иметь возможность снова выполнять заказы в Комфорт+ нужно:

• зайти в профиль Яндекс.Про;
• перейти в раздел «Тарифы» и выбрать Комфорт+;
• посмотреть видеоролик;
• успешно пройти тест.

Восстанавливать доступ по такой схеме можно не более 2-х раз за 6 месяцев. При последующих неудачных результатах проверки тайным пассажиром возможности восстановления придется ждать 6 месяцев. Если такое случится, система направит таксисту соответствующее уведомление с указанием даты следующей попытки.

Для тарифов Ultima: Business, Premier, Élite, Cruise

Линейка тарифов премиум-класса Ultima предусматривает соответствие водителя и его автомобиля высоким стандартам для создания особенного комфорта пассажира, поэтому здесь предъявляются особые требования к сервису, машине, внешнему виду и поведению сотрудника.

Как проходит проверка

Тайный покупатель заказывает Яндекс Такси по одному из тарифов Ultima и садится в авто под видом обычного пассажира. В ходе поездки он оценивает соответствие водителя, автомобиля и обслуживания по параметрам выданной ему анкеты. При этом он должен зафиксировать на фото или видео выявленные недочеты для подтверждения объективности оценки.

Результаты проверки

По результатам отчета тайного пассажира водитель получает сообщение в Яндекс.Про:

1. Об отсутствии нарушений и присвоении баллов приоритета – 2 балла на 2 дня.
2. О первичном выявлении несерьезных недочетов с рекомендациями по их устранению. Оператор Яндекс Такси также позвонит водителю для выяснения причин сложившейся ситуации и предупреждения о возможной потере баллов приоритета при повторении нарушений.
3. О совершении повторных или критических нарушений, предусматривающих снижение приоритета (по 2 балла за каждый недочет) или отключение доступа к тарифу. Последний вариант также возможен при выявлении за одну проверку более 5 несоответствий, за которые даются предупреждения.

Типы нарушений

Несоответствия можно объединить в несколько групп в соответствии с предусмотренными мерами воздействия на водителя:

1. Предупреждение, при повторении – блокировка: за агрессивную, опасную манеру вождения, посторонние предметы в салоне, подачу авто в неправильном месте, непристегнутый ремень, отвлекание на телефон (кроме работы с Яндекс.Про) или неотключенный звук на нем, несвоевременную смену статусов, непозволительные просьбы пассажиру (об определенной оценке, чаевых, отмене заказа).
2. Снижение баллов приоритета, при повторении – отключение от тарифа: за несоответствие дресс-кода, грязную машину, проблемы с салоном (грязь, повреждения), неподвинутое вперед переднее сиденье.
3. Блокировка тарифа уже при первом нарушении: за повреждения на автомобиле, неприятный запах в салоне, грубое обращение с пассажиром, неподключенное к аудиосистеме авто приложение Яндекс.Про, несоблюдение ПДД.

Восстановление доступа

Доступ для линейки Ultima также восстанавливается через профиль Яндекс.Про. Для этого требуется:

4. перейти в раздел «Тарифы» и выбрать необходимый вариант;
5. пройти обучение;
6. записаться и успешно пройти видеоинтервью.

Ограничения по количеству восстановлений доступа для линейки Ultima такие же, как и для Комфорт+.